NOTICIAS | 13/05/2020

¿Qué hacer ante un comentario negativo en redes sociales?

por Departamento Digital y Comunicación

Muchas veces las empresas se han tenido que enfrentar a situaciones delicadas con sus clientes, algo que suele solventarse insitu y con todas las informaciones pertinentes pero… ¿qué pasa cuando esas quejas se producen online? ¿cómo una marca puede abordar un comentario negativo? Internet es un escaparate, tanto para lo bueno como para lo malo. Y es que, un mensaje que no es positivo es visible para todas esas personas que están siendo susceptibles de volverse clientes y puede dañar la imagen de las marcas e incluso abrir un debate al respecto.

Por eso, como agencia de publicidad digital os vamos a ofrecer varios tips a la hora de afrontar este tipo de situaciones poco deseadas entre las empresas.

– Identificar usuario y tipo de problema.

Muchas veces ese tipo de comentarios es procedente de la competencia o de un hater, por lo que hay que identificar si el mensaje tiene una base en la que sostenerse. Por ejemplo, comprobar si ha hecho realmente una consumición de nuestros productos o servicios. Además, debemos comprobar si ese uso ha sido el correcto en cuanto a productos o en cuanto a servicios si ha sido el adecuado.

– Buscar una solución al problema.

Identificado el punto anterior ahora sólo queda comprobar si es posible dar solución a dicha queja o comentario. En algunos casos los recursos impiden poder identificar si hay soluciones viables o no, por lo tanto hay que saber si es posible solventar el enfrentamiento por parte de la marca.

– Decidir si se soluciona el problema sobre el mismo canal o se aísla en otro canal.

Este punto es muy importante a la hora de mantener una buena imagen de marca y es que, a veces, el cliente no tiene la razón y hay que explicarle que el uso o el servicio ha sido el correcto pero que no ha sido entendido por él y, ese tipo de comentarios, es mejor resolverlos en al intimidad de un correo electrónico. Es decir, de cara a los internautas y consumidores de las redes sociales es bueno estar presentes y preocuparse por lo que se está contando de las marcas y responder a cada mensaje recibido, bien sea positivo o negativo, pero hay que determinar si el tipo de problema se puede resolver en un soporte u otro en función de la gravedad de los hechos acaecidos.

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– Contestar, resolviendo el problema.

En la medida de lo posible siempre hay que solventar el problema. Hablando con la persona o personas implicadas y que entiendan o sientan que la marca le ha prestado la atención que debía y le ha dado una solución o respuesta a lo que ha ocurrido.

– Monitorizar y hacer seguimiento.

Desde las agencias digitales siempre se insta a realizar un seguimiento de dicho tipo de comentarios para comprobar si, en caso de marcas que venden productos, ha habido algún problema o defecto que haya podido provocar ese tipo de comentarios o incluso, que se extiendan por los consumidores y las redes sociales. Hacer un seguimiento de ese tipo de comentarios puede facilitar a las empresas a detectar si hay problemas en los productos o servicios que ofrecen y poner un remedio antes de dañar su imagen.

Hay muchas veces que las compañías piensan que es mejor dejar pasar este tipo de mensajes ya que se diluyen entre tanta información, y por una parte puede ocurrir, pero hay que tener controlados los mensajes ya que no es más que escuchar a los clientes.

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Departamento Digital y Comunicación

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